1: Evolusi Marketplace dan Tuntutan Teknologi Cerdas
Marketplace digital seperti Shopee telah menjadi tulang punggung ekonomi daring di Asia Tenggara. Seiring waktu, tuntutan pelanggan untuk respon cepat, layanan personal, dan kepercayaan yang tinggi mendorong platform untuk menghadirkan solusi otomatis. Transformasi digital tidak bisa lagi hanya bergantung pada manusia — AI pun masuk mengambil peran.
Shopee mulai memperkenalkan fitur berbasis AI secara bertahap. Salah satu yang paling mencolok adalah fitur Chat Asisten Otomatis. Walaupun belum sepenuhnya menggunakan teknologi AI generatif, fitur ini menunjukkan arah perkembangan yang jelas ke arah otomatisasi komunikasi.
2: Mengenal Fitur AI Chat di Shopee
Fitur AI Chat ini memungkinkan seller mengaktifkan balasan otomatis untuk menjawab pertanyaan pelanggan. Sistem ini bekerja melalui template dan pilihan pesan yang dipicu oleh kata kunci. Seller bisa mengatur aktivasi fitur ini sesuai preferensi. Fitur ini:
- Tidak aktif secara default.
- Hanya tersedia untuk penjual terpilih (misalnya Star Seller).
- Bisa dinonaktifkan kapan pun.
Walau terkesan sederhana, fitur ini membantu menangani pertanyaan umum seperti “Ready, Kak?”, “Ongkir berapa?”, atau “Kapan sampai ya?”. Chatbot marketplace seperti ini menjadi penyaring awal dalam interaksi pelanggan.
3: Cara Kerja dan Kelemahan AI Shopee
Shopee belum menggunakan teknologi seperti GPT dalam fiturnya. Sistem mereka masih mengandalkan aturan berbasis kata kunci. Akibatnya:
- AI tidak paham konteks lanjutan atau kalimat bercabang.
- Tidak bisa mendeteksi emosi atau urgensi pelanggan.
- Gaya bahasa terlalu datar dan tidak disesuaikan dengan karakter toko.
Masalah muncul jika AI menjawab dengan pesan yang tidak relevan. Misalnya, pertanyaan kompleks seperti “Kalau aku pesen 2 item beda toko bisa digabung nggak?” dijawab dengan “Barang ini ready, Kak!” — tentu akan mengecewakan pelanggan.
4: Efek Fitur AI bagi Penjual dan Pembeli
Dampak fitur ini terhadap performa toko sangat terasa. Dari sisi penjual:
- Meningkatkan metrik kecepatan balas chat.
- Mengurangi beban admin manual.
- Memberikan waktu lebih untuk urus stok dan pengemasan.
Namun juga ada risikonya:
- Salah respon bisa menyebabkan rating turun.
- Pelanggan kecewa bisa menyebarkan ulasan negatif.
Sementara itu bagi pembeli, pengalaman menjadi lebih instan namun kadang terasa dingin dan tidak personal. Pelanggan tertentu lebih suka berbicara dengan manusia — apalagi saat membeli produk premium atau butuh penjelasan detail.
5: Bandingkan dengan Marketplace Lain
Shopee bukan satu-satunya yang menerapkan AI, tetapi bisa dibilang paling berani. Marketplace Status AI Chat Keterangan Shopee Ada, semi-AI Bisa diaktifkan oleh seller tertentu Tokopedia Tidak ada Masih manual TikTok Shop Tidak ada Fokus ke live interaktif Lazada Sedang uji coba Fitur AI rekomendasi produk
Perbandingan ini menunjukkan bahwa persaingan platform tidak hanya soal harga dan produk, tetapi juga efisiensi sistem komunikasi.
6: Potensi Pengembangan AI di Shopee
Dalam beberapa tahun ke depan, Shopee bisa saja mengembangkan fitur AI lebih jauh:
- AI generatif dengan kemampuan menjawab seperti manusia.
- Penyesuaian gaya bicara sesuai brand seller.
- Integrasi dengan voice chat AI.
- Rekomendasi produk langsung dari chat AI berdasarkan histori pembeli.
Ini akan menjadikan marketplace benar-benar conversational commerce, tempat orang belanja sambil ngobrol dengan asisten virtual.
7: Tantangan Etis dan Teknis
Penerapan AI bukan tanpa risiko. Shopee harus memperhatikan:
- Kemampuan AI memahami bahasa lokal dan emosi pelanggan.
- Etika dalam penggunaan data pelanggan untuk pelatihan AI.
- Kemungkinan diskriminasi atau bias dalam algoritma auto chat.
- Respon otomatis yang bisa disalahgunakan untuk spam.
Shopee juga perlu transparan soal batasan AI-nya agar pembeli tidak merasa dibohongi ketika ternyata berbicara dengan bot, bukan manusia.
8: Haruskah Semua Interaksi Diberikan ke AI?
AI memang efisien, tapi pertanyaan utama tetap: apakah kita ingin semua interaksi diambil alih oleh mesin?
Sebagian pembeli mencari kehangatan dalam komunikasi, terutama saat mereka ragu atau butuh konsultasi. Maka solusi terbaik adalah sistem hibrida:
- Gunakan AI untuk pertanyaan umum.
- Masih hadirkan opsi komunikasi dengan manusia.
Shopee tampaknya menyadari hal ini dan memberi kendali penuh pada seller — sebuah keputusan bijak di tengah gelombang otomatisasi global.
9: Marketplace Masa Depan: Antara Efisiensi dan Empati
AI akan terus berkembang. Kita akan melihat marketplace seperti Shopee berubah menjadi platform yang sangat personal, cepat, dan efisien. Tapi pertanyaannya bukan sekadar teknologi — melainkan bagaimana menjaga empati digital di dalamnya.
Saat semua serba otomatis, penting untuk mengingat bahwa di balik layar masih ada manusia — penjual, pembeli, dan juga developer — yang harus tetap mengutamakan nilai, bukan hanya angka.
Kesimpulan
Shopee telah memulai perjalanan menuju ekosistem e-commerce berbasis AI. Meskipun fitur seperti asisten chat masih dalam tahap dasar, potensinya luar biasa. Dengan pengembangan yang tepat, Shopee bisa menjadi pelopor pengalaman belanja otomatis yang tetap manusiawi. Namun keseimbangan antara otomatisasi dan sentuhan personal adalah kunci agar AI benar-benar menjadi mitra, bukan pengganti.
-(L)